¿UX Designer? ¿Product Designer? - Los roles que hay dentro de Diseño

El campo de el Diseño Centrado en los Usuarios es relativamente nuevo, y como todo campo nuevo y mal entendido en el mundo profesional, es un desastre en términos de roles, habilidades y capacidades. En este Solcast vamos a buscar explicar algunas de las definiciones profesionales más populares para que tanto tú como la gente que nos contrata entienda la diferencia entre nuestros distintos perfiles y conocimientos.

Contexto

Como lo vimos en el Solcast número 6, donde hablamos de qué es UX. Esta es una disciplina relativamente joven. Si bien en términos académicos ya había antecedentes, el primer equipo dentro de una empresa fue el equipo de Don Norman en Apple en 1994.

Desde entonces, UX ha sido uno de los campos de mas grande crecimiento en términos de demanda profesional. Jakob Nielsen escribió un artículo donde de 1983 a 2017, UX pasó de ser un campo de 1,000 personas a más de un millón y en ese artículo, que les pondré la liga en la descripción al terminar el live, dice que cree que para 2050 habrá 100 millones.

A este crecimiento exponencial se agrega otra dimensión problemática: UX es un campo de estudio que entrelaza varias disciplinas, incluyendo sistemas informáticos, psicología, antropología, marketing, diseño, entre varias más dependiendo de a quién le preguntes. No es una carrera que se estudia en la universidad. Los primeros UXers eran psicólogos, desarrolladores, académicos. En el mismo estudio de Nielsen que les dije, dice que analizó que 1000 profesionales de UX tenían 210 títulos diferentes. Y eso era en 2017.

Lo que eso significa es que puedes agarrar a 2 personas con el mismo nivel de experiencia, el mismo título, pero que tienen un entendimiento diametralmente diferente de lo que implica hacer UX, porque “hacer UX” depende en gran medida de la persona que lo hace.

Definición

Sí, es confuso. Si no lo fuera no estarías viendo este video, así vayamos desenredándolo.

Mucho de lo que vamos a ver te va a quedar más claro si ves el Solcast número 6, sobre qué es UX. Así que acabando de ver este video, échale un ojo.

Como vimos en ese capítulo, tenemos ya una estructura bastante clara y vigente de que elementos componen la experiencia del usuario, gracias a Jesse James Garret y sus capas.

Cómo lo vimos, UX es todo lo que está en este edificio, o pastel… ahora quiero pastel. Estas 5 capas son todas necesarias para construir una experiencia, y al ser un mapa de “pasos” a seguir, inherentemente también es un mapa que nos permite extrapolar especialidades.

UX Designer — Alguien que crea experiencias y que domina las 5 capas, con capacidad de aplicar herramientas y procesos para crear los distintos entregables.

Si nos vamos a lo más abstracto, tenemos a gente que se especializa en conceptos estratégicos: Investigadores que generan hallazgos a partir de hablar con los usuarios, estrategas que alinean los objetivos de usuarios y del negocio.

Luego tenemos a los arquitectos de información, que tangibiliza esos objetivos estratégicos y crean estructuras que traducen y habilitan esos objetivos en componentes navegables e identificables.

Luego tenemos a gente que se especializa en generar contenido para que viva en esas estructuras. Writers, Diseñadores Visuales, Diseñadores de interacción, Developers. Esta es la capa tangible, así que necesita especialistas en construir componentes tangibles.

Como lo vimos también en el Solcast 6, estas capas nos ayudan a identificar nuevos roles, conforme aparece nueva tecnología. Tenemos a los Conversational Designers que trabajan entre las capas de esqueleto y estructura al ser responsables de estructurar sistemas de lenguaje natural, o a Diseñadores de Interacción en entornos de Realidad virtual, que diseñan sistemas de información en espacios tridimensionales.

Entonces, UX Designer abarca todos estos roles. Todos son UX Designers porque operan dentro de la estructura para crear elementos que componen una estructura.

Un Manager de UX habilita que los especialistas hagan su trabajo, requiriendo conocimiento de todas las capas y habilitando que cada especialista se comunique con los demás.

Es como cuando le dices Doctor al Oftalmólogo, al Ortopedista y al Gastroenterólogo. Todos son Médicos, todos estudian el campo de medicina, pero hay tanto generalistas que le saben un poco a todo y te pueden ayudar con un diagnóstico general, pero luego hay especialistas que te permiten diagnosticar cosas específicas, desde huesos rotos y problemas de la piel a problemas de química cerebral.

Más allá de UX — Diseño de Producto

Cuando hablamos de “UX” hablamos de “User experience”. User, o usuario, es en el contexto de una plataforma, un canal en específico. Un usuario puede ser un cliente, un ejecutivo de ventas, un director general o un prospecto. Usuario hace referencia a cualquier persona que está usando algo.

Si vemos estas 5 capas de UX, son las 5 capas más cercanas al usuario, culminando con la capa de superficie que es con la que directamente el usuario interactúa. Sin embargo, si salimos de este “microcosmos” de UX, podemos ver que UX realmente es parte de un ecosistema más grande.

Comúnmente, el siguiente nivel que gobierna UX es el contexto de producto. Producto normalmente se define como algo que se ofrece en el mercado, resultado de un proceso. Lo ponemos como que gobierna UX porque generalmente un producto tiene usuarios, y en una concepción moderna, un producto puede vivir en diferentes canales y tener distintas interfaces cuando, por ejemplo, usas un mismo producto en una app o en una página.

Es aquí dónde entra el famoso Product Designer. Un Product Designer, por definición, es un Diseñador que tiene maestría del pastel de UX, pero que su especialización es en entender el contexto en dónde ese pastel vive, por encima de construirlo.

El Product Designer comparte este nivel con roles como el Product Manager y el Product Engineer. Esta trifecta se encarga de crear la estrategia financiera, de mercado y de funcionalidad de un producto. Entre los tres son responsables no solo de un punto de contacto, sino de cómo todos los puntos de contacto convergen en un mismo ciclo de vida de producto.

Un Product Designer colabora con UX Designers alimentando la estrategia de cada canal y punto de contacto, y funciona como un enlace para el Manager del Producto y el equipo de implementación. Por eso es común hablar de que un Product Designer “sabe de negocio” porque más que en Usuarios, el Product Designer tiene que pensar en clientes, definiendo cliente a alguien que paga por un producto, que cada producto puede tener un tipo de “pago” diferente, habiendo productos que por ejemplo, lo que cobran es tiempo, o datos.

El Product Designer solo es necesario en organizaciones que tienen estrategias de producto, y que tienen varios equipos de UX.

Más allá de Producto — Diseño de Servicios

Conforme nos alejamos más, abrimos nuevas capas que lo que hacen es enlazar cada vez estructuras organizacionales más grandes.

Cuando hablamos de varios productos, estamos hablando de un servicio. Por ejemplo, quiero contratar un servicio de internet. Eso abarca distintos productos, desde el paquete que voy a comprar, extras, soporte, atención a cliente, marketing, promociones. Lo que hace es abarcar parte de un ciclo de vida, no de producto, sino de servicio en dónde generalmente tienen que entrar varias áreas de un negocio.

Un Diseñador de Servicios lo que hace es mapear y orquestar la coreografía que una marca tiene que seguir para brindar un servicio al cliente a lo largo de varios pasos, y en muchos casos, a lo largo de varios canales e interfaces. Un Service Designer no solo tiene que saber de negocio, también tiene que saber de organizaciones. Tiene que conocer procesos, marcos regulatorios, plataformas en dónde suceden esos procesos, porque tiene que mapear que todos los procesos se alineen a lo que el usuario va a hacer. Los Service además suelen trabajar directamente con cabezas de las áreas para ayudar a gestionar los procesos.

Si nos alejamos todavía más, entramos al terreno de Customer Experience. Un Customer Experience Designer estructura el proceso no solo del uso de un servicio, sino de todos los servicios que un cliente puede llegar a utilizar. CX es una disciplina fuertemente cargada al análisis de métricas omnicanales y en muchas empresas es un área por si misma que generalmente es dueña de todo lo que va de cara al cliente, incluyendo productos y servicios.

Pero ahí no acaba. Podemos hablar de un Business Designer. Un Diseñador especializado en estructurar empresas completas, pensando en todos los procesos que tienen que seguir para brindar una experiencia a un cliente. Obviamente los Business Designers casi siempre responden directamente a un cuerpo directivo o consejo, ya que es con ellos con quién hay que tomar decisiones que afectan áreas completas de una empresa.

Los que abusan de la confusión

OK. No ha sido una explicación tan sencilla, pero mira todo lo que hemos abarcado y mira lo bien definidas que están las líneas. Mientras más te alejas del cliente y más “abstracto” o mas “estratégico” te vuelves sacrificas detalle en cómo los usuarios van a hacer algo y te enfocas más en el “qué” van a hacer y por qué deberían hacerlo.

Si las líneas son tan claras ¿Por qué sigue siendo tan confuso? La primera razón es, el campo laboral es inmaduro. No saben lo que necesitan entonces no saben qué pedir. Y en muchos casos aunque lo supieran, no hay mucha gente con conocimientos suficientemente especializados. Un médico especialista promedio le toma 10 años estudiar, practicar y agarrar experiencia para poder ser un especialista reconocido. Nuestra disciplina tiene 20 años EXISTIENDO.

Pero esa no es la única razón. Hay empresas que se benefician de confundir los términos para pagar menos, pensando que, por ejemplo el Diseño de Interfaz vale menos, a pesar de ser un campo ultra especializado. Otras organizaciones creen que pueden redefinir términos como “Product Designer” a UX Designer que le sabe a todo, cuando el término de UX Designer que le sabe a todo es… UX Desginer, pero UX Designer ya lo tienen ocupado para UI Designer que saben hacer otra cosa además de UI…

Y ahora que sé esto ¿Qué?

Primero, esto es un mapa de la disciplina de Diseño. Todos tenemos un tronco común: todos, sin importar el nivel al que trabajamos, seguimos el proceso de Diseño y compartimos un enfoque desarrollar empatía con el cliente o usuario para el que estamos creando la interfaz, el producto, el servicio o la empresa.

Pero al tener distintos niveles de especialidad, este mapa nos dice en qué aplicamos ese tronco común, el nivel dentro de las organizaciones al que tenemos que trabajar y el tipo de entregables que tenemos que generar. También las personas a las que respondemos dentro de las organizaciones.

Segundo, si tu ya sabes en dónde estás en el mapa, lo que sigue es que las organizaciones para las que trabajamos entiendan que no somos un puesto, ni si quiera un rol. Somos una disciplina. Y que como si fuéramos médicos, no es igual traer a un cirujano plástico para arreglar un cáncer en el estómago. Todos somos Diseñadores, todos vemos por la experiencia. Pero cada uno de nosotros ve por distintas experiencias y yo creo que eso es lo bonito del mercado, una empresa bien informada de qué necesita puede elegir en el mercado lo que necesite y va a cumplir mejor sus objetivos.