我真的搞不懂這些住在美國、卻又不會講英文的 LEP。

首先,我可以理解你們不接陌生電話的心理,因為怕遇到詐騙集團,尤其是陌生電話又講他們聽得懂的語言時,心裏的那種抗拒跟自我保護的機制自然就會表現出來。再來,既然你們住在美國,聽到別人講點英文是正常的,如果你們不會講或講的不好,我也可以理解,因為畢竟不是每個人都願意或有機會去進修、學習另一個語言。但是為什麼一聽到別人講英文你們就直接掛電話?這是什麼心態?

剛剛幫藥房的客戶打了通電話給它的病人,因為這位病人一直跟醫生抱怨拿不到他的藥,所以要通知病人他的處方籤已經配好了、可以去拿。大部份的時候,我們的客戶都會事先跟我們說明這通電話的目的是什麼、好讓我們心裏有個底、翻譯的時候比較容易進入狀況。但這通電話一開始客戶並沒有說明內容,只是要求幫忙打電話給她的病人而已,同時交代若病人沒有接電話就留言請他回電就可以了。

對於這種代客戶打電話找 LEP 的需求,我每天至少接個七八通。打過去的時候,只有少數的 LEP 會有抗拒跟自我保護的不合作情況出現,基本上都會合作,事情一般都進行的很順利。 今天這位老兄呢,估計國語(普通話)不是他的母語,也不知道是哪兒來的老鄉,其鄉音之重、真是讓人不敢恭唯。在自我介紹完之後、他回了一句我聽不懂的家鄉話,所以我問他是從哪兒來、說什麼方言,可以幫他找個適合的翻譯。可是這位老鄉堅持他聽得懂、也可以說國語,叫我趕快講。

我才一問完他有什麼事可以幫忙,他老兄開口就霹靂啪啦地講了個沒完,連說了快兩分鐘才在我的打斷下停下來。說真的,他說的內容有一半我都聽不懂,除了是因為他的鄉音太重、還有就是他說話時帶有很多的氣音。但他說了那麼久、我也不想要求他再重頭說一遍(雖然根據公司的規定,若有任何不清楚的地方,我們的確可以要求 LEP 或客戶重覆一次),所以只能從我理解的部份翻譯給客戶聽。

原來這位老兄是因為一直拿不到他的藥在生氣,而他之所以拿不到他的藥是因為每次藥房打電話來跟他核對資料的時候,他老兄都因為聽不懂英文直接掛人家電話造成的。由於醫生開給他的藥是屬於特殊的管制藥品,所以CVS特殊藥房在收到醫生的處方籤之後,必需跟病人核對相關的資料、確認無誤之後,才會配發給病人。

他因為本身不懂英文、不知怎麼的又沒耐心聽人家講英文,常常電話拿起來聽到對方講英文就直接掛掉。藥房已經試著連絡他很多次了,但每次都遇到這個情況、也很傷腦筋。有一兩次好不容易找了翻譯打電話給他,以為應該可以把資料核對完,沒想到他講到一半還是覺得很麻煩、又失去耐心就掛掉。我就是在這個情況之下被客戶要求來幫忙的。

因為雙方的對話要一句一句地翻譯、他老兄又常常一講就講很長,然後還得弄清楚他到底在說什麼,時間上就會拖的比較久,所以他老兄又生氣了,只是一味地罵我們打電話來講什麼他聽不懂(他也常常打斷我的翻譯)、然後又問他一大堆問題,結果還不把藥給他、害他快沒有藥吃了,就把電話掛了。

雖然說生病的人本身的脾氣就會不好,就像我前陣子遇到的那位開口叫護士滾開的老太太一樣表現的很無禮,但我不知道為什麼這位老兄會這樣。其實我們只是要核對他的資料、確認一下他知道醫生開的處方藥如何服用,以及有沒有問題要問藥劑師等例行性的問題,最後再請他說一下遞送的地址就行了。誰知道他花了大部份的時間在抱怨我們說的他聽不懂,然後抱怨完後又沒耐心聽我們解說,一聽到我們講英文就莫名火起地掛電話,這樣的惡性循環,難怪他搞了好久還是一直拿不到藥,也讓藥房很困擾。

在他突然把電話掛了之後,我跟我的客戶都有點莫名其妙,本來不是說的好好的,怎麼又生氣了?這時客戶才說這已經發生好幾次了,每次都是這樣,而他的醫生也打電話來藥房催了好幾次、讓他們把藥趕快給他寄過去,可是礙於規定,他們還是必需把該問的例行性問題問完才行,因為這些都必需要做記錄,如果沒有照著做,萬一這位老兄因為吃藥出了什麼事,是沒有人會願意來負責的。